Una delle soft skill maggiormente utili al Project Manager è certamente il problem solving. Tra i metodi di problem solving strutturati troviamo l’A3, utilizzato anche nel Lean Project Management per descrivere un problema, individuarne le cause e definire le strade per risolverlo. L’A3 può, inoltre, essere fatto corrispondere al un ciclo PDCA – Plan Do Check Act per il miglioramento continuo.
Il termine A3 fa riferimento al noto formato di foglio di carta, per la precisione di dimensioni doppie rispetto al più comune A4, e richiama l’approccio visivo alla soluzione dei problemi.
Il formato A3 raccogli e sintetizza infatti tutte le informazioni utili per il processo di problem solving in una rappresentazione visuale di immediata comprensione. Inoltre l’A3 fornisce un semplice metodo per tracciare e condividere i progressi verso la risoluzione del problema attraverso, ad esempio, tabelle, diagrammi o immagini.
I passi per l’applicazione dell’A3 sono strutturabili come segue:
Fase di “plan”:
- Descrivere il problema che si vuole risolvere, le evidenze ed il suo background
- Fornire una misura dello stato attuale (Es. lead time attuale, % difettosità, etc.)
- Identificare tutte le possibili cause e sottoporle ad analisi al fine di identificare le cause radice. Questa analisi si può avvalere di tecniche quali i 5 perché (5 whys), il diagramma di Ishikawa (fishbone diagram), l’istogramma di Pareto, diagrammi di flusso, etc.
- Definire l’obiettivo di miglioramento, avendo cura che sia misurabile ed espresso mediante i medesimi KPI della situazione corrente
Fase “do – check – act”:
- Individuare le contromisure adatte ad eliminare ciascuna delle cause radice
- Definire un piano di azione per implementare le contromisure, eseguire il piano
- Follow-up: raccogliere i risultati, prendere decisioni sulla standardizzazione, identificare le misure a sostegno della soluzione
Un esempio di applicazione della tecnica A3 potrebbe essere la seguente:
- Problema: i visitatori di un sito che richiedono informazioni ricevono un feedback tardivo
- Misura: la media del tempo di risposta è di 1 giornata lavorativa
- Cause: le richieste di informazioni arrivano su una casella di posta non presidiata; la casella di posta viene aperta ad intervalli non definiti; responsabilità non chiara; assenza di un processo per la gestione delle richieste.
- Obiettivo: rispondere alle richieste dei visitatori del sito in media entro 30 minuti.
- Piano di azione / Contromisure: definizione di un processo di gestione delle richieste; assegnazione delle responsabilità; introduzione di un sistema di ticketing per il tracciamento delle richieste; formazione.
- Follow-Up: monitoraggio dei risultati su base settimanale; verifica dello scostamento rispetto all’obiettivo; eventuali azioni di miglioramento; standardizzazione del processo; misure a sostegno della soluzione.